bTaskee: Memuaskan Pekerja demi Kepuasan Pelanggan

Menjelang akhir 2023 ini, tepatnya mulai hari Senin (20/11/2023) bTaskee memperluas layanannya di Indonesia dimulai dari Jakarta Selatan. Saat ini, bTaskee baru menawarkan empat layanan di Indonesia. Yakni, jasa pembersih rumah, jasa pembersih kantor, jasa pembersihan menyeluruh (deep cleaning), dan jasa pembersih serta perbaikan AC.

Sementara di Vietnam, layanan bTaskee sudah mencapai 14 jenis pekerjaan. Tidak hanya membersihkan rumah tetapi juga mencuci, memasak hingga menjaga anak usia 1-11 tahun (child care).

Uniknya, sebagai pembeda dengan perusahaan aplikasi lainnya, bTaskee ini dibuat pertama-tama bagi tasker, para pekerjanya. Nathan Do percaya, bila para pekerja bahagia maka selanjutnya mereka akan bekerja dengan kualitas prima untuk kemudian membahagiakan pelanggan.

Untuk memahami lebih dalam bTaskee, secara eksklusif mewawancarai Nathan Do, Selasa (12/12/2023) di Jakarta Selatan. Berikut hasil wawancaranya:

Bagaimana kisah pendirian bTaskee?

Saya memulai dengan layanan rumah tangga oleh karena permintaannya cukup tinggi. Populasi kawasan ini juga mencapai 615 juta orang dan masih akan terus bertambah. Ekonomi (Asia Tenggara) juga tumbuh cepat, termasuk pendapatan kelas menengahnya.

Jadi, dari awal saya sudah membidik regional ini karena demografinya hampir sama. Begitu pula dengan pendapatannya. Kenapa (mulai) di Vietnam? Pertama, karena lebih nyaman saja. Saya tahu bahasanya.

Tapi versi pertama (aplikasi) ini dibuat dalam (bahasa) Inggris. Saya jauh lebih akrab dengan bahasa Inggris (Nathan Do lahir di Vietnam namun tumbuh besar di Kanada) daripada Vietnam baru kemudian diterjemahkan.

Kami juga sudah mencermati bisnis serupa di China dan Korea Selatan. Mereka lebih dulu 10-120 tahun dari kita. Ketika pindah ke kota, mereka tinggal di kondominium. Kehidupan mereka berubah, mereka juga generasi yang baru. Mereka kemudian menjadi sangat perhatian terhadap privacy. Mereka tidak ingin ada orang asing (maupun asisten rumah tangga) tinggal di dalam rumah.

Di China, kondisi juga berubah setelah Covid-19. Bila melihat data, permintaan di China melonjak karena selama Covid-19 mereka terbiasa mendapatkan layanan secara daring.

Hal serupa terjadi di Vietnam. Karena Covid-19, kami dengan cepat menyediakan layanan belanja. Jadi di dalam aplikasi kami, pelanggan dapat menaruh daftar belanja. Saya ingin (beli) susu, jus orange, saya ingin ini, ingin itu. Orang biasa tak bisa bebas untuk belanja, tapi kami dapat izin dari pemerintah (Vietnam). Ini layanan pertama kami bersamaan dengan jasa pembersih.

Apa beda bTaskee dengan perusahaan lain yang menawarkan layanan serupa?

Platform ini untuk pekerja. Kami ingin memberi mereka pendapatan tertinggi, Ketika kami datang ke kota atau negara baru, kami ingin memastikan pekerja kami mendapatkan pendapatan tertinggi dibandingkan pesaing.

Kami juga ingin mereka mendapatkan pekerjaan yang tetap. Sistem kami akan memastikan hal itu. Kami juga memberikan penghargaan atas loyalitas dari pekerja.

Hal ketiga, yang lebih besar adalah, kami ingin mengubah citra dari pekerjaan ini. Di Vietnam, saya wawancara sendiri ratusan calon pekerja, jadi saya tahu masalah mereka. Kami memahami para pekerja. Dulu, ketika saya minta foto mereka untuk dipasang di aplikasi, mereka takut. Mereka tidak ingin pekerjaannya diketahui oleh teman-teman mereka. Kondisinya kini berubah.

Kami ingin mengubah citra dari pekerjaan ini.

Jadi, bTaskee punya nilai berbeda karena diciptakan bagi pekerja. Nah, nilai lebih apa bagi pelanggan?

Bagi pelanggan, jelas kami menawarkan kenyamanan. Kemudian, transparansi tarif. Kami memastikan tidak ada tarif-tarif yang tersembunyi.

Pelanggan juga punya karakter tidak mau menunggu. Jadi ketika mulai membangun aplikasi ini di tahun 2016, saya memastikan algoritma kami memenuhi hal itu, dan bagian operasi kami dapat memenuhi misi itu.

Impresi pertama yang kami hadirkan bagi pelanggan adalah, layanan yang cepat. Mereka bahkan membandingkan kami dengan Uber, karena Uber begitu cepat. Dulu di Thailand misalnya, harus booking empat, delapan jam sebelumnya. Tapi pelanggan tidak begitu, mereka mau (layanan) itu sekarang.

(bTaskee kini mengklaim, tiap pelanggan hanya butuh 60 detik untuk memesan layanan dan maksimal 60 menit untuk mendapatkan mitra bTaskee).

Bagaimana melatih pekerja agar melayani pelanggan dengan baik?

Modul pelatihan pertama kami justru terkait perilaku pekerja. Bagaimana mereka menyapa pelanggan, bagaimana mereka mengucapkan salam perpisahan. Intinya, soal bagaimana cara berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan pelanggan.

Kami juga mengembangkan pelatihan daring. Mereka biasanya datang ke kantor untuk pelatihan pertama terkait aturan umum dan SOP. Lalu, sistem akan mengarahkan untuk pelatihan daring. Total ada 18 pelatihan dengan satu keterampilan di tiap video.

Tiap kali pelatihan berakhir, akan ada pertanyaan. Bila jawaban salah maka pekerja diminta mengulang kembali pelatihan. Kenapa ada pelatihan daring? Supaya skala usaha ini dapat tumbuh dengan cepat. Tiap orang juga punya kecepatan belajar yang berbeda.

Komunitas kami (di Vietnam) juga terdiri dari 6.000 pekerja. Mereka dapat bergabung dalam berbagai grup, dimana mereka dapat bertanya bila ada sesuatu hal yang tidak jelas. Jawaban itu jelas tidak harus datang dari kami (manajemen BTaskee).

Bagaimana membangun loyalitas pekerja terhadap bTaskee?

Tahun lalu misalnya, kami mengundang lima pekerja terbaik untuk ikut tur. Mereka misalnya, diajak jalan-jalan ke Italia. Para pekerja itu kemudian menjadi idola baru di grup kami. Jumlah follower mereka di media sosial bahkan lebih besar dari saya.

Tiap tahun, kami buat kompetisi bagi pekerja. Kami beri hadiah. Dan, mereka sampai menangis karena sebelumnya tak pernah ada yang memberi hadiah atau memberikan pengakuan.

Saya berpikir, kenapa selama ini mereka tidak lama berada di pekerjaaan mereka adalah karena stigma sosial. Pertama, jelas mudah untuk meningkatkan gaji pekerja. Tapi kedua, tidak mudah untuk mengubah cara pandang masyarakat terhadap mereka (pekerja pembersih).

Secara bertahap kami meningkatkan citra mereka. Kami desain seragam untuk mereka, kami sediakan alat kerja, supaya mereka terlihat professional.

Beberapa bulan lalu, ada Festival Musim Semi. Kami minta anak-anak dari pekerja menggambar profesi apa yang diminati. Dan, salah seorang anak menggambar ibunya sebagai super B (pekerja atau tasker) Ya Tuhan, berarti dia juga bangga dengan profesi ibunya.

Adakah satu contoh dari perlindungan bagi pekerja?

Kami bisa menolak pelanggan seumur hidupnya. Ambil contoh, dalam kasus pelecehan seksual. Selama pekerja membersihkan rumahnya misalnya, ternyata pelanggan hanya memakai pakaian dalam saja. Ini membuat pekerja tidak nyaman dan bisa melaporkan hal ini.

Ketika ada bukti yang kuat, dan tentu saja kami akan lakukan pengecekan untuk memastikan kejadian itu, maka pelanggan itu bisa tidak dilayani seumur hidupnya.

Hal lain adalah soal kekerasan. Pelanggan memang terkadang masih hidup di masa lalu. Mereka pikir mereka itu “memiliki” pekerja. Mentalitas seperti itu masih ada.

Apakah bTaskee didanai oleh investor tertentu?

Kami tentu punya investor tetapi saya memilih investor jangka panjang. Mereka memilih kami untuk ditaruh di portofolio mereka karena kita juga punya dampak sosial. Saya tidak bisa bekerja dengan investor yang hanya memikirkan pengembalian modal saja.

Dampak sosial seperti apa yang dihadirkan bTaskee?

Di Vietnam dan Thailand, hampir seluruh pekerja pembersih adalah perempuan. Jujur, mereka selama ini mendapatkan kesempatan yang lebih sedikit dari kaum pria. Ketika ini buka platform ini untuk mereka, para perempuan seperti punya kekuatan.

Pekerja perempuan selama ini mendapatkan kesempatan yang lebih sedikit dari kaum pria.

Di Vietnam, biasanya laki-laki juga memperoleh uang lebih banyak dari perempuan. Dengan aplikasi ini, para perempuan di Vietnam meningkat pendapatannya. Bila tadinya hanya 200 dollar AS (sekitar Rp 3,1 juta) per bulan naik menjadi 400-500 dollar AS per bulan.

Kini, pekerja pembersih bTaskee paling handal di Vietnam bisa mendapatkan 1.000 dollar AS (sekitar Rp 33 juta) per bulan.

Kami juga hanya mempekerjakan orang per orang. Perusahaan jasa pembersih tidak boleh mengirim orang untuk bergabung dalam aplikasi meski ada juga yang tetap melakukannya dan ketahuan.

Akankah ada investor lokal dari Indonesia?

Saat ini, belum ada (investor) lokal. Tapi (investor) untuk keseluruhan regional sudah ada. Sekarang, cashflow kami positif sejak 2020. Meski kami juga punya target untuk tumbuh lebih cepat.

Kami memang sangat mencermati biaya-biaya (perusahaan). Kami ingin memastikan ada pendapatan sebelum membakar uang. Sebagian perusahaan rintisan, menurut saya, mudah mendapatkan uang sehingga mudah pula membakarnya.

Sementara bTaskee karena awalnya menggunakan uang saya, maka uang itu tidak langsung dibakar. Tapi itu hal yang baik juga karena dengan keterbatasan sumber daya maka kami harus berinovasi agar beroperasi lebih efisien.

Apakah bTaskee perusahaan rintisan? Mau disebut apa bTaskee?

Kami ini perusahaan teknologi yang bergerak dalam sektor jasa layanan. Tapi tetap saja harus tumbuh dengan cepat. Harus inovatif. Harus melakukan hal-hal baru yang inovatif.

Saya juga meminta tiap anggota tim untuk menghadirkan sesuatu yang baru tiap bulan. Kalau tidak bisa berarti kita tertinggal karena dunia berubah begitu cepat. Kami misalnya, tahun ini mulai massif menggunakan AI.

Jadi sesungguhnya, kami mengubah perusahaan ini menjadi lebih menggunakan teknologi. Visi kami untuk tahun depan adalah, lebih menggunakan algoritma daripada analisis dari tim internal data.

Berapa kini jumlah pekerja dan target operasi bTaskee di Indonesia?

Untuk di kantor, kami ada 10 orang pegawai. Tapi di kuartal mendatang bisa menjadi 20 pegawai. Sementara untuk pekerja (pembersih), kami mulai dengan 100 pekerja dengan target 1.000 pekerja dalam satu tahun. Saya rasa jumlah itu mudah dicapai.

Dalam setahun, kami menargetkan ada 200.000 pelanggan di Indonesia.